EXTRATO DE: TIMES DA QUALIDADE

COMO USAR EQUIPES PARA MELHORAR A QUALIDADE

TÍTULO DO ORIGINAL:

AUTOR: PETER R. SCHOLTES

EDITORA: POR: QUALITYMARK EDITORA - 1992

Apresentação - Por André Leite Alckimin, Gerente Geral de Pesquisa e Desenvolvimento Gerenciais da Rhodia S.A.

Elas [as escolas] ainda não se dão conta da importância do aprendizado do trabalho em equipe para a performance dos profissionais que preparam. (....) com conseqüências tais que, freqüentemente, levam ao descrédito para com o trabalho em grupo.

Nossa experiência, nestes 20 anos, e todo conhecimento que adquirimos na implantação do Processo Rhodia de Excelência  PRHOEX  têm mostrado que a aquisição de uma verdadeira habilidade de se trabalhar em grupo com efetiva eliminação das barreiras interdepartamentais é uma das marcas de excelência das organizações.

Prefácio - por W. Edwards Deming, considerado o Pai da Nova Idade Industrial e o Fundador da Nova Era Econômica. Ele foi o introdutor, no Japão, da importância da qualidade e a aplicação do Raciocínio Estatístico.

É indispensável que façamos mudanças no estilo de gerenciamento ocidental, se não quisermos ser sobrepujados por outras partes do mundo.

É preciso mudar. Existe um processo para mudança, do mesmo modo que existem processos para produção ou para o cultivo de trigo.

Prefácio - por Malcolm Knowles, Professor Emérito da North Caroline State University

As pessoas envolvidas com círculos de controle de qualidade e equipes de projeto estavam percebendo que esses instrumentos não funcionavam como deveriam, porque os líderes e membros dos grupos não possuíam a ahabilidade necessária para geenciar processos de grupo, principalmente em relação a envolvimento responsável em planejamento e tomada de decisões.

Introdução

abordagem científica - métodos baseados em dados

página de copyright - página do livro onde constam dados de direitos autorais, classificação bibliográfica, dados do editor etc.

Além do conhecimento técnico, quem participa de um projeto também deve saber como trabalha em equipe, planejar, realizar boas reuniões, lidar com a logística e os detalhes, coletar dados úteis, analisar esses dados, comunicar os resultados e implantar mudanças.

Capítulo 1 - Como Fazer Negócios em um Novo Mundo de Negócios

É difícil mudar, quando se vem fazendo algo do mesmo modo a vida toda.

Sem clientes não há companhia.

Problemas do Gerenciamento por Resultados:

• muitos gerentes negociam metas seguras, de modo a poderem satisfazer os padrões de performance.

• uma firma de aparelhos eletrônicos envia 30% de sua produção no último dia do mês. Por quê? Para cumprir sua quota de entregas. Como? Trabalhando horas extras, expedindo peças provenientes do país todo, e descuidando dos padrões de Qualidade.

• A produção que excede os padrões é armazenada, de modo a poder ser retirada e usada em um dia de menor produtividde.

[O principal defeito do Gerenciamento por Resultados] é dar pouca ou nenhuma atenção a processos e sistemas. [Ou seja, o problema continua: onde entra o indivíduo?]

A Liderança em Qualidade enfatiza os resultados trabalhando nos métodos. [Que tal enfatizar o homem para obter resultados surpreendentes?]

[O que parece que essa turma não entende é que a partir do momento em que eu consigo que alguém não queira trabalhar mal, ela nunca mais trabalhará mal.

O Dr. Deming nos diz para dar prioridade máxima às preocupações do cliente, para estudar e melhorar constantemente todos os processos de trabalho, de modo que o produto ou serviço final exceda as expectativas do Cliente.

[Com as técnicas da Liderança em Qualidade] todos na organização aprendem a usar uma abordagem científica para resolver problemas e efetuar melhorias. [É duro acreditar que isto esteja sendo dito por alguém que se diz com "20 anos de experiência no planejamento e implementação da ju numa ampla faixa de organizações." É se por muito distante da realidade possível.]

[Tanto a Gerência por Resultados quanto a Liderança em Qualidade] são pontos de vista que equivalem a tentar manter um cachorro contente, sacudindo, à força, sua cauda.

Sob a Liderança em Qualidade, a meta de uma organização é satisfazer e exceder as necessidades do cliente (....).

Leis da mudança organizacional:

• as coisas são como são porque foram levadas a esse ponto.

• a não ser que as coisas mudem, elas provavelmente permanecerão as mesmas.

• mudar seria fácil se não fossem as pessoas. [Ouvir os envolvidos antes de tomar qualquer decisão que os afete, é o melhor que se faz quando se quer uma mudança.]

• As pessoas não resistem à mudança  resistem a ser mudadas.

• identifique as redes informais. A lealdade dentro do grupo pode ser maior que a lealdade à companhia.

• construa uma massa crítica, o apoio de um número suficiente de pessoas diferentes para fazer a idéia propagar-se.

• crie aceitação emocional. As mudanças ocorrem apenas porque as pessoas, como um grupo, as aceitam [não, é porque as desejam.]

• Trate a mudança como um namoro. Uma idéia proposta como experiência será aceita mais prontamente do que uma imposta como mudança permanente.

• Forneça ancoragem à mudança. Se um grupo vacila, faça-o saber que existe socorro à mão.

Capítulo 2 - Os Elementos Básicos da Melhoria da Qualidade

[A manutenção da qualidade total depende de uma obssessiva prioridade ao aprimoramento contínuo.]

Transformação Através da Aplicação dos 14 Pontos [para a melhoria da qualidade]

1. constância de propósitos

2. adotar a nova filosofia

3. acabar com a dependência da inspeção para conseguir qualidade.

4. acabar com a prática de fechar negócios com base no preço. Ao invés disso, minimizar o custo total.

5. melhorar constantemente o sistema de produção e serviços.

6. instituir o treinamento na função

7. instituir a liderança para ajudar as pessoas, máquinas e sistemas a trabalharem melhor.

8. eliminar o medo

9. eliminar barreiras entre os departamentos [formar equipes multifuncionais]

10. elimiar slogans, exortações e metas para a força de trabalho, exigindo zero defeito e novos níveis de qualidade.

11. Eliminar padrões de cotas no chão de fábrica e o gerenciamento por objetivos.

12. eliminar as barreiras que tiram do trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho.

13. instituir um programa vigoroso de educação e automelhoria.

14. fazer com que todos na companhia trabalhem no sentido de se alcançar a transformação.

[Todos nós, o tempo todo, somos clientes uns dos outros.]

[Qualidade, no mercado competitivo de nossos dias, é surpreender, indo além da conformidade com os requisitos.]

[Qualidade, nos dias de hoje, é surpreender o cliente fazendo muito mais do que, apenas, satisfazero seus requisitos.]

[Qualidade é surpreender o cliente satisfazendo desejos que ele nem mesmo mencionou.]

[Duas áreas de qualidade: qualidade quanto aos objetivos e qualidade quanto aos meios.]

Com base na experiência, pode-se dizer que 85% dos problemas só podem ser resolvidos mudando-se o sistema. [ou seja, os meios]

[A obtenção da qualidade está diretamente relacionada à qualidade dos recursos materiais e humanos aplicados à tarefa.]

Mesmo quando parece que um indivíduo está fazendo algo errado, o problema consiste no modo como esse operário foi treinado, o que é um problema do sistema.

[Portanto, a primeira pergunta é: que sistema (homem e/ou máquina) precisa ser melhorado? E a segunda é: em que aspecto deve ser melhorado? ]

Complexidade é um termo genérico para nos referirmos a trabalho desnecessário  qualquer coisa que torna um processo mais complicado, sem acrescentar valor a um produtou ou serviço . (....) Existem pelo nenos 4 tipos de complexidade: 1) erros e defeitos (repetição ou necessidade de etapas adicionais para correção; 2) avarias e atrasos (interrupção do processo); 3)ineficiências (gastos desnecessários de tempo ou de recursos); 4) variação (não uniformidade gerando refação).

[Na definição das atribuições de um cargo, use algumas destas perguntas:]

1. Que produtou ou serviço resulta deste trabalho?

2. Quais as medidas de qualidade que podem ser aplicadas a ele?

3. Quem são seus clientes?

4. Quem são seus fornecedores?

5. Qual a qualidade dos recursos que lhe são disponibilizados?

6. Existe variação nos recursos?

7. Existe variação no produto final?

Evite, ao definir tarefas, coisas do tipo: "o relatório deve ser entregue a tempo." Isto não significa rigorosamente nada. Diga: "o relatório deve estar na mesa do supervisor, todos os dias, antes das 4 horas da tarde."

[

FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO DE PROBLEMA OU FOLHA DE BRIEFING P/SOLUÇÃO DE PROBLEMA

PERGUNTAS AFIRMATIVA = É NEGATIVA = NÃO É VERIFICAR

O QUE

POR QUÊ

QUANDO

ONDE

COMO

QUANTO

QUEM

SUGESTÃO DE VERBOS: ACONTECER, PROVOCAR, FAZER, MUDAR, ESTRAGAR, CANCELAR, GASTAR ...

]

Regras p/uma sessão de Brainstorming:

1. é proibido rejeitar idéias

2. evite a discussão

3. é proibido julgar

4. incentivar a carona nas idéias de outros

5. escreva todas as idéias no flipchart

Plano de uma sessão de Brainstorming

1. exposição da definição do problema

2. 2 minutos para reflexão

3. inicio das idéias

4. anotação no flipchart

Capítulo 4 - A Caminho

[No inicio dos trabalhos de uma equipe recém formada] é compreensível e normal que não se sintam totalmente à vontade. Se você e os companheiros de equipe sentem-se constrangidos, desajeitados, ineptos, ou atordoados após as primeiras reuniões, congratulem-se por serem normais.

Regras Gerais para reuniões:

• ter uma agenda definida

• [delimitar uma duração máxima]

• ter um facilitador

• fazer atas

• esboçar a agenda da próxima reunião

• avaliar a reunião

• [repassar as decisões tomadas]

• respeitar a regra das 100 milhas [Don't disturb!]

Técnicas para o aquecimento de reuniões:

1. Percorrendo a sala, peça a cada um que diga algumas palavras sobre como se sente e que preocupações ou distrações está trazendo para a reunião.

2. [Conte alguma coisa que ninguém sabe sobre você ]

3. Qual foi o seu primeiro emprego

4. [Qual a coisa mais estranha que você já fez para ganhar dinheiro]

5. Escolha superlativos para todos os membros da equipe (o mais...)

6. O que você seria se não fosse...

6 fontes de problemas em um processo:

conhecimento inadequado de como o processo funciona;

conhecimento inadequado de como o processo deveria funcionar;

erros e enganos na execução dos procedimentos

práticas usuais que não conseguem reconhecer as necessidades de medidas preventivas

passos desnecessários, estoques redundantes, medidas causadoras de desperdício;

variação em inputs e outputs.

[Na verdade, todos são fruto de falhas de treinamento.]

Capítulo 6 - Aprendendo a Trabalhar em Equipe

10 ingredientes para uma equipe ser bem-sucedida:

1. clareza na definição das metas da equipe;

2. um plano de melhoria

3. papéis claramente definidos;

4. comunicação clara;

5. comportamentos salutares da equipe;

6. procedimentos de decisão bem definidos;

7. participação equilibrada

8. regras básicas estabelecidas;

9. consciência do processo de trabalho em grupo

10. uso da abordagem científica

[Ao lidar com problemas] considere cada problema como problema do grupo.

10 problemas de grupos mais comuns

1. hesitações

2. participantes autoritários

3. participantes dominadores

4. participantes relutantes

5. aceitaçãoabsoluta de opiniões como fatos

6. pressa em finalizar

7. atribuição

8. menosprezo e declara;cões que "caem no vazio"

9. devaneios: digressão e tangentes

10. participantes antagônicos

[Produto: um dado gigante, onde em cada face aparece uma pergunta:

1. Qual o valor/hábito que está sendo protegido?

2. Qual o valor/hábito que precisa ser protegido?

3. Qual o valor que a mudança pode satisfazer?

4. Qual a garantia desejada?

5. Qual a garantia possível?

6. Qual o hábito que precisa ser reprimido?

]