EXTRATO DE: TEMPOS LOUCOS EXIGEM ORGANIZAÇÕES
MALUCAS
TÍTULO DO ORIGINAL:
THE TOM PETERS SEMINAR
AUTOR: TOM PETERS
EDITADO EM: 1995 POR:
EDITORA HARBRA
GLOSSÁRIO
BRAINWARE - produto
mental
CDC -
CDE -
CEO - Executivo
principal da Companhia .
EDE - Equipes de
Desenvolvimento Empresarial
EMPOWERMENT -
atribuir poder no sentido de obter um auto-gerenciamento
ETVE - Espaços de
Trabalho Virtuais Corporativos
GROUPWARE - termo
utilizado para definir softwares destinados a trabalhos realizados por grupos de usuários.
OUTPARTNERING -
externo parceirização
OUTSOURCING -
terceirização
USER FRIENDLINESS -
amizade com o usuário
"Só os paranóides
sobrevivem." (Andy Grove, CEO, Intel)
INTRODUÇÃO
Desde aquele dia,
no começo de 1992, em que o valor de mercado das ações da Microsoft, na ocasião
com um faturamento de $ 2 bilhões, ultrapassou o das ações da
General Motors, com faturamento de $120 bilhões, alguém por acaso
poderia se surpreender que a Boeing, a Kodak, a Digital Equipment,
a Compaq, a Daimler-Benz e... e... ICI, Philips, Hyundai, Volkswagen e Bosch anunciassem
"revoluções" em suas estruturas o que em geral dizima a
força de trabalho, a começar pelo mais branco dos colarinhos?
Se a HP com 9.000
funcionários pode "tocar" seu negócio de impressoras a jato de tinta
com um staff de 4 indivíduos em sua "sede",
e as companhias em geral estão se achatando e terceirizando a uma velocidade de
entortar, será porventura difícil
acreditar que a Manpower Inc. a maior
fornecedora de trabalhadores temporários da América tenha agora mais
de meio milhão de pessoas em suas listas? Ou que a população de trabalhadores
temporários em geral tenha subido 250% desde 1982, ao passo que a força de
trabalho total da nação só aumentou em 20%? (....)
Quando se sabe que há uma média de 300 microcontroladores
eletrônicos programados por dia, e que minha
nova câmera Minolta 9xi tem mais
"inteligência" que meu computador Apple II de 82, não admira que a
Nintendo, com apenas 892 trabalhadores, fature $5,5 bilhões em vendas ($6
milhões por empregado) e seja a terceira em lucros no ranking de todo o Japão
de 92!
CAPÍTULO 1 - ALÉM
DA MUDANÇA - PARA ABANDONAR TUDO
Apague a palavra
"mudança" de seu vocabulário. Substitua-a por
"abandono" ou "revolução"."
"Haverá só
dois tipos de administradores os rápidos e os mortos." (David
Vice, Northern Telecom)
(....)
até nossas novas teorias de administração ignoram sistematicamente as questões
de criatividade e satisfação pessoal. Com efeito, não são poucas as teorias de
hoje que na prática implicam o estrangulamento da criatividade e o cancelamento
do prazer, num tempo em que essas coisas se tornaram os principais criadores de
valor econômico. (....) Comércio exterior,
telecomunicações, molho para macarrão (64 variedades novas só em 1991), e tudo
o mais está se movimentando a passo acelerado. (....)
[Se você tem falhas de percepção, você tem problemas pela frente.] Considere a
operação de computadores pessoais da IBM de Austin, Texas. Nos três últimos
anos, o que já era uma operação bem moderna reduziu, segundo The Economist, seu tempo médio de
fabricação de 7,5 para 1,5 dias, e o tempo para desenvolvimento de novos
produtos de 24 para 8 meses, aumentou sua carteira de
produtos de 19 para 85, e simultaneamente reduziu a folha de pagamento de 1.100
para 423 pessoas. [ PLACAS DE SINALIZAÇÃO: permitido
criar, proibido dizer frases assassinas, etc]
[Programa de TV só de administração, voltado para o gerente, não para o
negócio] (....) Este é um mundo do soft.
A Nike, uma companhia "de calçados", está na lista de serviços da Fortune, não na sua lista de indústrias. A empresa contrata
a produção de seus calçados em fábricas de todo o mundo, mas criatividade seu
enorme valor no mercado de ações por meio de um soberbo design e, sobretudo, de
talentos de marketing. Tom Silverman, fundador dos novos Tommy Boy Records, diz que a
Nike foi a primeira companhia a compreender que estava no negócio de moda. De
que outro jeito explicar
"sapateiro" pagando uma luva de $1 milhão, uma garantia
de $375.000 por ano durante 15 anos, e a opções das ações da Nike para levar o
treinador de basquete de Duke, Mike Krzyewski, a
deixar sua Adidas e "just do it"? Sapatos?
Objetos? Esqueça! Moda. Imagem. Velocidade. Valor via intelecto e vitalidade,
energia. (....) "O único capital das fábricas da
Microsoft é a imaginação humana", observou Fred Moody,
redator do The New York
Times Magazine. (....) A imaginação é a fonte
principal de valor na nova economia. (....) A ABB Asea Brown Boveri é um monstro
clássico da indústria pesada que compete em segmentos empresariais tais como
usinas de energia, transmissão de energia, distribuição de energia, transporte
e controle de poluição. Este grupo de $30 bilhões, sediado em Zurich, está procurando reduzir em 50%, durante os próximos
anos, o tempo cíclico de tudo quanto faz. O seu êxito nisso pode ter um enorme
impacto ao final do processo. (....) Um analista
calcula que 6% do número cada vez menor dos empregados da IBM trabalhem em uma fábrica. Os restantes 94% estão
envolvidos em "outros" isto é, em atividades de serviço
intelectual, intangível, como engenharia, contabilidade, pessoal, logística, design e finanças. (....)
toda economia desenvolvida e em
desenvolvimento está buscando precisamente a mesma estratégia: "criar uma
economia vantajosa, baseada em conhecimento e voltada para a
exportação". (....)
quanto a entrar na Era da Imaginação, por enquanto só estamos farejando a
porta. (....) Entre todos os novos produtos que
abarrotam as prateleiras da Wal-Mart, onde está o equivalente ao velho forno de
microondas, ao vídeo cassete ou ao Walkman aquele tipo de produto,
como diz Glass, que sugava as pessoas dos sofás e as
arremessava contra os balcões das lojas aos milhões? (....)
"Vai ser preciso verdadeira criatividade para fazer algo realmente novo e
emocionante." (Gerry O'Connell) (....) "A
obsessão pela aceleração da produtividade", escreveu Roger Swardson no San Francisco Chronicle em nosso outono de 1993, "criou camadas
amplamente distintas de trabalhadores americanos. Uma é próspera e anda por aí
entoando slogans e se perguntando qual diabos será o problema além de algumas
atitudes erradas; outra trabalha cada novo dia temerosa de que seja o último; e
ainda outra foi tragada pelas fendas abertas e lançada numa situação de
desajuste e achatamento salarial." (....) E a mudança está de volta. Que
vamos fazer a respeito, cavalheiros? [Me ocorre a
corretíssima observação que aparece no filme "Assédio Sexual" de que,
com a micro-informática, estamos
rompendo barreiras de preconceito (todas) até aqui intransponíveis, ou seja,
ninguém sabe (nem está interessado em saber) quem tem a informação. O que
interessa é a informação. (....) Engolindo minha história, o senhor admitiu que
é necessário começar a se reinventar. Empresas e governo têm que se transforma,
e nós com eles. A corrida vai em direção do curioso, do ligeiramente doido e
dos que têm uma paixão insaciável por aprender e ousar. (....) Quantas são as
ofertas que fazem você perder o fôlego? (....) Cá entre nós, o senhor está
animado com a idéia de ir trabalhar segunda-feira? Seu local de trabalho é um
"barato"? Numa escala de
CAPÍTULO 2 - ALÉM
DA DESCENTRALIZAÇÃO - DESORGANIZAR PARA SOLTAR A IMAGINAÇÃO
"Nós acabamos
com toda a organização formal. Levamos uma tremenda vantagem sobre o concorrência porque não damos nenhum valor às
formalidades." (Lars Kolind, Presidente da Oticon)
(....)
criar uma entidade dirigida totalmente para projetos, onde os empregados
inventam as tarefas que precisem ser feitas, depois se organizam fisicamente
como bem lhes parecer para efetuá-las. (....) Para
consolidar a mudança, um mês depois, em 8 de setembro de
base em uma hierarquia do conhecimento técnico,
onde, ao gerente tradicional, fica destinada a função de gerenciar as
percepções.] (....) A Lexmark (divisão da IBM que fabricava a máquina de
escrever IBM Seletric] foi vendida a seus gerentes no
começo de 1991. No curto espaço dos 16 meses que se seguiram, aconteceu o
seguinte:
• Os escalões administrativos foram
decepados em 60%.
• A autonomia dos administradores de linha
aumentou enormemente.
• Foram criadas unidades estratégicas de
negócio autônomas.
• Os processos foram simplificados
significativamente, sobretudo os que envolviam aprovações financeiras.
• O staff central foi dizimado e a
hierarquia se achatou.
• Teve lugar uma desintegração radial, com
um monte de atividades terceirizadas.
• A fabricação foi totalmente
reorganizada.
Por que diabo essas
mudanças "óbvias" não puderam ser feitas enquanto a Lexmark ainda
fazia parte da IBM?
Em 1980, Barnevik passou de diretor de operações norte-americanas da
sueca Sandvik (ferramentas de corte de carboneto de
cálcio etc) para a gigantesca Asea.
Herdou um staff central de 1.700 funcionários, que se reduziu a 200 em perto de
100 dias. Ele repetiu essa proeza várias vezes.
Fundindo a Asea com a Brown Boveri
et Cie,
da Suiça, em 1987, ele dimimuiu
o staff da sede da Brown Boveri de 4.000 para 200. O
ramo finlandês da ABB, a ABB Stromberg, tinha um
staff central de 880 titulares quando Barnevik
assumiu. Hoje ele é de 25. (Vocês podem verificar; eu não estou inventando
nada.) Perto de
1/3 dos funcionários depostos da ABB foram para a rua; um terço foi para
unidades de linha próximas do mercado; e o resto , para unidades independentes
(como marketing ). Neste último caso, o pessoal do staff central podia vender
proveitosamente seus serviços às pequenas e novas unidades ou a clientes
externos ou podiam ir embora. Barnevik agora
está gerenciando sua empresa de 210.000 pessoas com um staff empresarial de 150
indivíduos: 100 especialistas e 50 assistentes administrativos. A hierarquia da
empresa, agasalhada num edifício simples perto da principal estação ferroviária
de Zurique, nem tem nenhum excesso. Só três escalões administrativos separam Barnevik e seu pequeno time de executivos das 190.000
pessoas aproximadamente que trabalham na fábrica e fazem o verdadeiro trabalho.
Mas a realização mais impressionante de Barnevik foi
decompor a companhia em 5.000 pedaços cada um deles um centro de
lucratividade, cada qual empregando em média cerca de 40 pessoas. (....) Há um "excesso de tudo" nos mercados
abarrotados de hoje, observa Barnevik, e acrescenta
que o sucesso só virá para as companhias que agem rápido e acrescentam valor
através de qualidade, serviço, inovação que se "casam " com os
clientes. Essas virtudes são alcançáveis, pesa ele, só por unidades
"animadas, obsessivas e enérgicas". E, portanto, de tamanho moderado.
Alguém já ouviu falar de uma unidade animada, obsessiva e enérgica de 3.279
pessoas? OU até de 729? As EDE são
auto-administradas. São pequenas empresas e incluem quase todas as funções do
velho staff da companhia contabilidade, engenharia, programação de
produção, avaliação de qualidade e recursos humanos. As equipes tratam
diretamente com os clientes e vendedores, estão intimamente envolvidas na desatinação do capital e buscam novas possibilidades de
negócios. (....) O hospital típico também emprega um
administrador relativamente sênior para cada três ou quatro pacientes. (....) só 20 centavos de cada dólar em gastos hospitalares
vão diretamente para a assistência ao paciente. (....)
Depois de um curso especial de apenas seis semanas, as duplas assistenciais
estão em condições de ministrar de
Ela nota
especialmente as diferenças em um dia extremamente ativo e estressante. Agora,
quando as coisas ficam realmente febris, ela vai para casa mais cansada
fisicamente do que no passado. Ela tem que fazer mais coisas. Mas não chora
quando chega em casa. E era isso o que acontecia na
antiga rotina, quando a carga de trabalho se tornava insuportável. Ela ficava
simplesmente frustrada passando grande parte do dia ao telefone
tentando fazer as pessoas atender as necessidades dos pacientes.
Oito horas de
esgrima, labia, gritos esganiçados e alguma torcedura
da verdade quando preciso, não valiam a pena. Agora,
mesmo que tenha de correr de uma tarefa para outra, ela e seu par ainda podem
fazer com que todo o necessário seja feito, e eles têm o bom senso de adiar
coisas que não são críticas.
(....)
"Nunca me esquecerei de um diálogo que tive no elevador", disse-nos
Ben Lytle. "Eu estava todo excitado por ter
transformado uma organização funcional nessas cinco importantes unidades. Havia
uma processadora no elevador, e eu perguntei se ela estava gostando de
trabalhar na nova estrutura e ela respondeu: "Oh, muito mesmo". Eu
então perguntei: "Onde você trabalha agora? " Eu
esperava que ela respondesse qualquer coisa como "Na Divisão
Comercial", mas ela se limitou a dizer: "No 14º." Para ela, a
única mudança foi a da localização de seu escritório, nada mais." [Não é a
mudança que ocorre mais rapidamente. É a capacidade de reação provocada por uma
nova percepção.] [Dizer que os consumidores
estão demandando soluções mais rápidas é uma grande bobagem. Vá no interior do
país e verifique se eles estão preocupados com isso. O que provoca a
necessidade de mais e mais mudanças é a loucura da competitividade. É evidente
que sempre existem consumidores dispostos a serem os primeiros a comprarem algo
"novo", seja lá o que isto queira significar] "Todo bom trabalho é feito em desafio à
administração." (Bob Woodward) (....) Em uma entrevista de tv em agosto de 93, Barry Diller
diretor da QVC, descreveu as alegrias de um recomeço. ele
disse que a gente vai a um novo emprego, em uma nova indústria, com "um
nome limpo". A gente age "por instinto" e azara com tudo
regularmente. E tudo acaba bem. Mas logo, lamenta ele,
"ficamos sofisticados [e] passamos a ouvir pesquisas: quanto mais você
sabe, menos criativo você se torna.
(....) Não se iludam, quem quiser sobreviver vai ter que aprender a se
destruir.
(....)
Diz George Gilder: "Em uma era de transição
acelerada, o papel do sucesso será a autofabia". (....) A Intel acha
que se não ultrapassar depressinha seus próprios
produtos de maior qualidade, alguém de fora o fará. (Lembre-se: "Só o paranóide sobrevive.") (....) Diz Phil Knight: "O
objetivo agora é inventar um novo jogo". (....)
[Os vitoriosos] não estão dispostos a abandonar a fórmula aprovada pelo tempo e
empreender um salto quântico ou uma mudança de certa ordem de grandeza. [É
exatamente por este flanco que entram os novos, levando a vantagem de não terem
compromisso com nada, pois não têm passado a zelar.] (....) O estranho (....) é que não
parecem entender isto. (....) por quê haveriam de
renegar o seu bebê e fazer alguma coisa inteiramente nova? (....)
Os capitalistas de risco na verdade até gostam de ver um pequeno fracasso no
currículo dos entrepreneurs. (....)
A liberdade é sempre desorganizadora. (Dwight Lee e
Richard McKenzie) (....) Sem
malogros não há sucesso. (....) O mundo da tecnologia
é complexo, de rápidas mudanças e desestruturado, e ele prospera melhor quando
os indivíduos são deixados à vontade para ser diferentes, criativos,
desobedientes." (Don Valentine, capitalista de
risco) "Vá em frente e fracasse", diz o autor Tom Robbins. "Mas
fracasse com espírito, fracasse com graça, fracasse com estilo. Um fracasso
medíocre é tão mau quanto um sucesso chocho. Abrace o fracasso. Procure-o. Aprenda amá-lo." Amém (....) "Se as pessoas tiverem controle total
sobre seus negócios, terão com ele o melhor envolvimento emocional
possível".
Ser bom significa
dirigir seu foco, o que, por definição, significa que você será facilmente
encurralado pelo novo. Então, seja grande sendo concentrado... e depois prepare-se para cometer o são suicídio atenuando o
foco aprendendo a tolerar, e até a agasalhar, esses "detestáveis" mutadores. (....) A evolução das
corporações é determinada pelos revolucionários.
CAPÍTULO 3 - ALÉM
DO "EMPOWERMENT" - A TRANSFORMAÇÃO DE TODO EMPREGO EM UM NEGÓCIO
"Nunca dê a
desculpa de estar seguindo ordens para justificar uma linha de ação
medíocre." (Roger Meade)
Após uma mudança de
planos de última hora, telefonei para um hotel certa manhã pedindo uma reserva; me desligaram e fiquei
ali plantado, esperando. Por fim deparei com uma pessoa de carne e osso na
recepção, que me disse, sem rodeios, não poder me ajudar. Quando perguntei por quê (calmo), respondeu (calma); "Não sou eu quem
cuida das reservas". (....) Pode o emprego médio,
para seu empregado médio se transformar em um posto com características
empresariais? [Ou seja, cada um fazendo mais, indo mais além, em lugar da
especialização, do "isso não é comigo"] (....)
quando eles precisam ir de um lado a outro do país, ou precisam visitar um
perito mundial que só estará em Osaka nas duas próximas semanas, você os
bloqueia com uma norma da corporação que exige quatro assinaturas em cima de um
vaucher de viagem. Eles estão presos. A bola não está
com eles afinal. O resultado disso: você tem que dar adeues
à sensação de propriedade que eles tinha do negócio. (....)
É inútil dizer às pessoas para tomarem decisões por conta próprio (dar-lhes
poder) sem lhes dar a informação que necessitam para fundamentar essas
decisões. Não se pode negocificar uma
função ou um emprego sem dar a seu titular acesso a toda informação
pertinente. (....) "Se um número [de um terminado
departamento] na folha de receita for continuamente problemático", diz Sheppard, "o encarregado desse departamento levantará
a questão. Porque se não o fizer, outra pessoa o fará. (....) "A conversão
da organização em negócio SEMPRE revigora o desempenho da corporação." (Stan Davis e Bill Davidson) (....) O único meio de tornar
um homem digno de confiança é confiar nele. (Henry Stimson) (....) Levei o gorro, que estava sem a
etiqueta de preço, até o caixa. O funcionário disse estar seguro de que custava
$45, mas não podia vender sem a etiqueta. Após alguns instantes, ele viu outra
empregada, sua colega, a quem pediu para ir checar o preço. Ela foi até a mesa
onde estava o gorro, não achou nada e voltou instantes depois, dizendo que iria
procurar um gerente para resolver a
questão. Passaram-se mais três ou quatro minutos. Nada aconteceu. Eu fui
embora. (....) Novo cenário. Mesmo começo da história, só que agora o fulano do
caixa é Tom Strange, isto é, Porp,
de Mom & Pop, Inc. Ele me atende, segundo a minha
vontade. Ele diz: "Sinto muito, não há etiqueta. Tenho certeza que isso
custa $45. Um preço
meio atrevido para um gorrinho, hein? Mas o senhor vai gostar de sentir na
orelha esta lã cashmere; eu mesmo já usei uma. Olhe, não quero fazê-lo perder
tempo, por isso vou lhe vender isto por $45, tomo seu endereço e, se tiver
cobrado demais, mando-lhe a diferença pelo correio ainda hoje à noite ou amanhã
cedo. OK?" (....) "Não existe meia
confiança. O piloto instrutor não pode estar meio sentado junto de você no seu
primeiro solo."() [Portanto, confie.] (....) Sem
confiar nas pessoas não podemos esperar que a imaginação humana busque o valor
agregado. (....) se sua visão da natureza humana é sombria, vai ser o diabo
para você soltar as rédeas. (....) Todos nós que somos patrões adoraríamos
poder delegar pela metade. Mas isso não funciona. O que temos de fazer é
treinar até a apoplexia. (....) Se não houver uma profunda sensação psicológica
de propriedade, não há propriedade. (....) A filosofia de Rich
Teerlink, CEO da Harley-Davidson:
• Fale a verdade
• Cumpra promessas
• Seja Leal
• Respeite o indivíduo
• Encoraje a curiosidade
(....)
Da filosofia de Roger Meade, CEO da Scitor: "Use
seu melhor discernimento o tempo todo. Pergunte a si mesmo: Isto é justo e
razoável? É honesto? É comercialmente sensato no contexto de nossos objetivos?
Se puder responder sim a tudo isso, então prossiga. Lembre-se, com esta
política você é responsável por todos os seus atos. Se você achar que a direção
administrativa está fora da realidade da situação em causa, caberá a você agir
com base em seu discernimento. Nunca, mas nunca mesmo, use a desculpa de estar
cumprindo ordens para seguir uma linha de ação medíocre. Isso equivale a
aumentar a estupidez e é imperdoável."
[
A idéia de controlar as
despesas de viagem do seu chefe é absolutamente absurda. Chefes (pessoas)
incompetentes devem ser despedidas.] (....) De uma garçonete de uma cafeteria
de uma escola de segundo grau em uma cidade do interior: "Meu trabalho é importante.
Às vezes essa é a única refeição quente que esses jovens fazem o dia todo. O
que eu faço é importante".
CAPÍTULO 4 - ALÉM
DA LEALDADE - PARA APRENDER A PENSAR COMO UM EMPREITEIRO INDEPENDENTE
"Acabou-se a
segurança no emprego [e portanto a lealdade ao]. A
força de uma carreira deve vir do próprio indivíduo." (Homa
Bahrami) (....) Há uma velha anedota sobre a saída de
um membro veterano de um departamento de compras após 18 anos de trabalho.
"É uma pena a gente perder toda essa experiência", comentou um
executivo com um colega. "Não estamos perdendo uma experiência de 18
anos", replicou o segundo; "só estamos perdendo a experiência de um
ano, repetida 17 vezes". (....) Imagino o patrão
sentando-se com o empregado a cada três meses a fim de rever a atualização do
currículo e de ajudar a criar projetos que imaginem venham a aparecer na sua
atualização seguinte. Até imagino que isso se faça de público. A propósito, que
tal um torneio trimestral de melhorias de currículo? (....)
"Seu senso de segurança de emprego está em sua
"empregabilidade". " (Alguém da Apple Computer)
(....) Estaria próxima a era do emrpegado-com-agente?
Por que não? [É o típico empregado da empresa virtual.] A MCI trabalha assim: você entra na
empresa sem ter nenhuma descrição muito clara de funções. Cabe-lhe inventar um
emprego, imaginar um meio de trazer alguma vantagem. Você faz isto criando
projetos, encontrando "clientes" internos, depois você simplesmente
vai em frente por sua conta e risco. Você verifica que pode obter conselhos e
apoio de quase todo mundo. Você fala, você ouve, você
coleta informação. Uma vez que acredito já ter o que precisa vá em
frente. Decerto não vai ficar esperando o "sinal verde" de um
superior. (....) O empregado de desempenho médio disse
ao pesquisador que tomar iniciativa significava lidar com informação
por exemplo, "redigir um memorando para um supervisor acerca de um galho
do software. Já os "cobras", por seu lado, disseram que tomar
iniciativa significava "resolver o galho" você mesmo. (....) Burt Reinhardt, da CNN, disse: "fazer a coisa significa
inventar uma maneira de realizá-la você mesmo. Se o seu jeito
funcionar na maior parte das vezes, você será promovido". (....)
"Minha única estratégia profissional é planejar o que posso aprender especificamente,
de cada emprego" (Véronique Vienne,
da Yves Saint Laurent Parfums) (....) O segredo é
fazer profissionalmente coisas interessantes, desenvolver algo original e
desenvolver as próprias qualidades, em vez de meramente se ajustar às
oportunidades que se apresentem". (....) A
Andersen Consulting gasta 6% da sua receita bruta em
treinamento de pessoal, e o empregado médio passa em sala de aula 135 horas por
ano. (....) A questão de fundo é, diz David Master, "Para que precisamente você quer ficar famoso?"
(....) todo um ano se passou antes de meu pai finalmente permitir que eu
pusesse um veena
sobre os joelhos... Manhã após manhã, mês após mês, ele me fez percorrer as
escalas repetidamente, uma das mão percorrendo os tastos para cima e para baixo, a outra tangendo as cordas,
até meus dedos sangrarem. Já fazia 5 anos que estava
tendo aulas com meu pai. Por fim, ele achou que eu já estava em condições de
começar a execução de uma raga... (....)
[Se você tem o conhecimento] "Imagine que você tenha autoridade
absoluta." (Richard Perle) (....) A empresa está
coalhada de desafios profissionais e de colegas brilhantes. Portanto, aproveite
para aprender algo. Trate de se valorizar pelo conhecimento. Ou sofra as
conseqüências. (....) O que você aprendeu nos últimos
três, seis, doze, dezoito meses?
CAPÍTULO 5 - ALÉM
DA DESINTEGRAÇÃO - A CORPORAÇÃO COMO ROLODEX
(....)
a idéia é de criar instantaneamente uma rede de organizações a fim de juntar os
melhores talentos para explorar uma oportunidade. (....)
"As atravancadoras burocracias deste século serão substituídas por grupos
fluidos, independentes, de solucionadores de problemas..."(Steve Truett e Tom Barret)
Recorde que a
Nintendo gerou &5,5 bilhões em vendas em 92 e $1,3 bilhões em lucros brutos
com apenas 892 empregados. Isso dá mais de $6 milhões em vendas por empregado.
(Os lucros, cerca de $1,5 milhão por empregado, são três vezes as vendas
relativamente altas da Apple por empregado.) A Nintendo retém para si a maioria
das cruciais funções administrativas de design e marketing, mas entrega quase
todo o resto a parceiros e permissionários. Seja bem-vindo à idade das
organizações conectadas em rede. (....) Em 92, as
vendas por empregado na Apple foram de $506.000. Na IBM a cifra foi de
$218.000; na Digital, $128.000.
• Não é verdade que 95% do que sua
companhia faz é a execução de serviços oferecidos por organizações individuais
e especializadas, que você pode encontrar nas Páginas Amarelas?
• Será você tão arrogante a ponto de
acreditar que nenhuma dessas firmas é melhor que você. mais
inovadora, mais orientada para qualidade, mais eficiente na relação
custo-benefício?
O fato é que o
mundo está coalhado de especialistas, totalmente concentrados em
"pequenas" tarefas.
Até setembro de 93,
o FedEx tinha dado 26.500
terminais de rastreamento PowerShip e o software a
grandes clientes. Colocando PowerShips
nas Disney Stores, FedEx
fez sua quota dos negócios com essas cliente saltar de 60 para 95%. O
recém-chegado UPS até agora colocou 15.000 MaxiShips com os clientes, e diz que isso aumenta sua
quota de negócios em 20% em média. (....) [Em pouco tempo] todo o mundo vai falar com todo o
mundo.
De um comercial
para a MCI no início de 94:
Uma estrada vai
existir
que não vai ligar dois pontos.
Vai ligar todos os
pontos
à velocidade da luz.
Não irá daqui até
lá
Pois não existirá
mais lá.
Todos nós só
estaremos aqui.
(....)
A vitória caberá aos altamente imaginativos e aos menos amarrados às idéias
convencionais d que deva ser uma organização.
CAPÍTULO 6 - ALÉM
DA REENGENHARIA - A CRIAÇÃO DE UM TALK SHOW CORPORATIVO
"A chave é a
capacidade de aprender. Quanto mais pessoal você tem e quanto mais depressa
você pode aprender, mais poderá capitalizar isso."( Seely Brown, da Xerox) (....) O melhor mesmo é ser mais
esperto. (....) Sem dúvida, as redes eletrônicas
sofisticadas podem ajudar. Mas a questão, que ninguém se engane, é cultural:
como inculcar, em unidades que apenas acabam de se tornar independentes, uma
forte norma no sentido de partilhar seja o que for? (....)
Especialização? É mais importante que nunca. Onde ela mora? Onde quer que seja
necessária, pelo tempo que necessária for. Como ela se movimenta? Em pessoa ou
pela rede, o que for mais eficaz. (....) as pessoas
não repartem informações por instinto. Estão mais acostumadas a guardá-las. Em
nossas organizações hierarquizadas, informação é poder. Se eu sei algo que você
não sabe, levo uma vantagem sobre você. Se eu ceder facilmente, perco essa
vantagem. Como, então, se administra o processo de transferência de conhecimento?
(....) Embora o Notes seja o software mais moderno, a
revista CIO conclui que até agora a Price Waterhouse não o tem usado de forma lá muito
interessante. (....)
Esta equipe central de RRR (Rede de Resposta Rápida) promete aos
consultores-clientes internos, do mundo todo, uma rápida resposta a qualquer
pergunta em geral na forma de documentos pertinentes recuperados de
numerosos databases e de referências a especialistas apropriados. (....) "Comecem a conversar e trabalhar!" (Alan
Webber, jornalista econômico) (....) A questão não é comunicação ou trabalho em
equipe trata-se, isto sim, da criação de valor. (....)
Na VeriFone, todos os novos empregados obtêm o
computador laptop que escolherem mesmo "antes de obterem mesas",
relata a revista Forbes ASAP. A companhia, que se
gaba de fomentar uma cultura de urgência, está conectada de alto a baixo. A VeriFone, no momento em que
escrevemos isto, talvez seja, em todo o mundo, a companhia de porte que mais
depende de uma rede de conexões eletrônicas. A gente "ou se conecta... ou
desaparece", disse um administrador, só em parte brincando. (....) A correspondência interna (via papel) foi totalmente
banida da VeriFone, e o administrador médio, na casa
ou fora dela (principalmente fora, perto dos clientes) obtém 100 mensagens via
"correio" eletrônico por dia. (....) Depois
de contemplar ofegante o tresloucado mundo novo da VeriFone,
dei de cara com a afirmação de que os 12.500 empregados da Sun Microsystems "passam" um milhão de mensagens via
"correio" eletrônico por dia. (....) Como
fazemos para esquecer sistematicamente o que "sabemos", antes que
isso nos sufoque? (....)
Ed McCracken, CEO da Silicon
Graphics) insiste em que os melhores e mais
brilhantes tecnólogos da companhia mantenham íntimo contato com os clientes
"faróis" (precursores). (....) Se o novo
produto desbanca outro produto vencedor e lucrativo da mesma companhia, mesmo
que seja algum ainda em ascensão, isso é ótimo. (....)
Desenvolva um plano sistemático para atacar suas crenças mais caras. (....) O poeta
Donald Hall afirma que "a informação é inimiga da inteligência". (....) Samuel Johnson disse uma vez que "todo
aprimoramento intelectual nasce do lazer". Quando se via encalacrado em um
projeto, Thomas Edison infalivelmente tirava uma pestana. [Eu, saio pra rua e
vou a um bar tomar um café. É impressionante a quantidade de vezes que, ao
fazer o caminho de volta, a solução me veio à mente como num passe de mágica.]
(....) Torne a ler a história da VeriFone.
Use-a como referência. É capaz de imaginar sua unidade indo tão longo? Não? E
se um concorrente for primeiro que você? (....)
Os gênios da
alavancagem do conhecimento são os primeiros a admitir que ainda têm muito mais perguntas do que respostas.
CAPÍTULO 7 - ALÉM
DA APRENDIZAGEM - A CRIAÇÃO DA CORPORAÇÃO CURIOSA
"Que contraste
desolador entre a radiante inteligência da criança e a mediocridade intelectual
dos adultos." (Sigmund Freud)
"O único
capital das fábricas é a imaginação humana."
A maioria das
organizações me chateia. Não consigo me imaginar trabalhando em uma delas. Eu
ficaria triste se meus filhos o fizessem. A maioria das organizações, grandes e
até pequenas, são tão insossas como caldo de cabos de guarda-chuva. (....) "As salas de reunião de diretoria aprovam
estratégias que uma criança saberia estarem fadadas ao insucesso. O problema é
que nunca há uma criança lá". (Vistor Palmieri, executivo).
Como criar uma
corporação curiosa? Experimente essas 14 idéias:
1. Contrate gente curiosa.
Contrate alguém que abandonou a
faculdade no último ano, achando aquilo tudo uma tremenda chatice e foi
trabalhar com Madre Tereza de Calcutá. E por quê
contratá-la? Respondo. Ela revelou pelo menos a certa altura da vida,
ter ganas de fazer alguma coisa emocionante, qualquer coisa extraordinária,
algo que arrebentasse o padrão? Se tivermos sorte ela talvez faça isso
de novo. Para nós.
2. Contrate alguns tipos realmente
marginais.
Colecione alguns
"esquisitões".
3. Arranque como erva daninha todos os
apáticos, cultive os destrambelhados.
Quem venha a você mais de uma vez a
cada dois anos para discutir seu plano de carreira provavelmente não tem
nenhum.
4. Feche com a juventude.
A revista New
Republica, apesar de respeitada, estava em uma pior. Em 91, o proprietário
Martin Peretz designou Andrew Sullivan,
de 27 anos, como editor da venerável publicação. Ele chacoalhou tudo. "Não
consigo imaginar um quarentão produzindo o efeito que ele produziu, disse Jacob
Weisberg, um membro do staff da revista. Por quê? Os
mais jovens são muito mais irresponsáveis e tendem
mais a levar as coisas aos extremos", como explicou Michael Lewis, outro staffer.
5. Insta em que todo o mundo tire férias
6. Apoie feriados
generosos.
7. Promova novos modelos de interação.
8. Funde clubes, traga gente de fora, apoie programas educativos.
9. Meça curiosidade.
Haverá tempo para revisões semestrais?
Pense em fazer cada empregado apresentar um ensaio de uma página sobre (a) a
coisa mais estranha que fiz este ano fora do trabalho, (b) a idéia mais louca
que experimentei no trabalho, (c) minha danação mais original no trabalho e
fora dele, ou (d) as cinco regras mais estúpidas que temos aqui.
10. Procure bicos.
O Withers da Imagination diz que não pegará um trabalho, mesmo que
signifique renunciar a muito dinheiro, a menos que imagine um meio de torná-lo
emocionante algum meio pelo qual esse trabalho possa forçá-lo a
impulsionar o desempenho de sua companhia a novas aventuras.
11. Olhe no espelho
E aí ele se pergunta por que sua
conversa mole não incendeia as "tropas", por que o pessoal não sai
correndo a fazer alguma coisa absolutamente doida. Se você não for meio matusquela, infecciosamente entusiástico, a turma não vai
se entusiasmar.
12. Ensine curiosidade.
13. Torne o negócio divertido.
14. Mude o ritmo.
Vá ao trabalho na próxima quinta-feira
e declare-a dia do petit-golf. Que tal um filme de
treinamento esta tarde? Não esqueça de pedir pipocas. Faz muito calor em uma manhã de
verão? Então, compre 10 pistolas de água, das boas, no almoço e volte
lá e deflagre uma guerra de pistolas de água no departamento de contabilidade.
Curiosidade tem muito a ver com olhar-se o mundo sempre com as lentes meio de
viés.
Podemos exigir que
as pessoas cheguem ao trabalho na hora. Mas não podemos exigir, jamais, que
elas tragam paixão, exuberância ou imaginação.
(....) Que devo fazer? Alguma coisa grande. Uau! (....) As palavras são
importantes. As imagens mais. Para lidar com a nova era, precisamos de não ovas
metáforas. (....) A sugestão mais importante deste
livro: quando for trabalhar amanhã, tente ver "seu local de trabalho"
como o faria um temeroso empregado em seu primeiro dia no emprego.
CAPÍTULO 8 - ALÉM
DO TQM - NA DIREÇÃO DO UAU!
"No ambiente
atual, isso é muito aborrecido para os consumidores; é preciso alguma emoção
para levar as pessoas às lojas. (Bill Wyman)
"Fascinar,
encantar, deslumbrar, agradar." [Talvez a melhor definição para a tarefa
de conquistar clientes.]
Rikyu estava observando seu filho, Sho-an, varrer e regar o jardim. "Ainda não está
limpo", disse ele, quando? Quando Sho-an deu por
terminada a tarefa, e então ele o fez tornar a limpar. Após outra cansativa
hora de trabalho, o filho voltou a Rikyu: "Pai,
não tenho mais nada para fazer. Lavei os degraus três vezes; os vasos de pedra
e as árvores estão bem molhados, o musgo e os líquens
cintilam com um refrescante verdor; não deixei um graveto, uma folha sequer
pelo chão". "Jovem tolo", tornou
o mestre do chá, "Não é assim que se varre um lugar como este." Dizendo isto, Ridyu entrou para o jardim, chacoalhou uma árvore e
espalhou sobre o chão folhas douradas e carmezins,
retalhados de um brocado de outono! O que ele queria não era só limpeza, mas a
beleza e o natural também. (....)
Imagina o primeiro
grupo que se reuniu para rever os protótipos dos adesivos Post-it.
"Pessoal", começou com suavidade o marketeiro,
"o que eu tenho aqui são pequenos quadrados de papel amarelo. Eles têm
cola de um lado. Uma cola não muito boa, por sinal. Isto é, ela não gruda
muito. Pega mas, sabem como é, depois despega. Bom,
esta coisa vai substituir os clipes para papel. Achamos que ainda vai valer $ 1
bilhão no mercado algum dia." Você engoliria essa? Não seja tolo. Você é capaz
de viver sem os Post-its hoje? Talvez, mas desejaria
fazê-lo? (....)
Primeiro,
esse motorista me deu um
papel que dizia assim: "Olá, meu nome é Walter. Sou seu motorista. Vou
transportá-lo em segurança, dentro do prazo e de maneira educada". Declaração
de missão de um taxista! Depois ele mostrou um NY Times e um USA Today e perguntou se eu os queria. Aceitei. Ainda não
tínhamos sequer saído do lugar. Aí ele me ofereceu um bonito cestinho de frutas
com coisas para lambiscar. Depois perguntou: "Prefere rock pauleira ou música erudita?". Tinha quatro canais, o
danado. Mackay
prossegue, relacionando outras coisas, como um telefone celular para seu uso.
Depois conclui: "Sabem quê mais? Esse homem ganha de $12.000 a $14.000 por
ano só em gorjetas. Deviam ver a que eu lhe dei. Incrível". (....)
Os pensamentos
secretos de toda uma nação foram carregados em malas de couro exatamente como
esta [esboçada mais embaixo no catálogo]. A diferença é que esta cópia não está
trancada em nenhum museu. É para vender. Tomei emprestada uma original de um
amigo, um carteiro aposentado que, como milhares antes dele,
teve a bondade de testá-la, anos a fio, nas tuas de pequenas cidades por
toda parte. Mas isso foi antes de você nascer. O teste foi bem-sucedido; e,
apesar de ter sido interrompido, não poderia ser melhor. Ela é perfeita para se
carregar idéias e sentimentos importantes de um lado para outro. (....) "Como acrescentar à nossa marca, alguma coisa que
eleve a experiência dos clientes, que os surpreenda e faça nosso hotel se
destacar? " Não são perguntas tolas, mas continuam, em grande parte, imperguntadas. Ou pior, inimaginadas."
"O talento
nunca pergunta "Será que eles gostarão? O talento satisfaz a si próprio. É essa a diferença entre o que tem talento e o simples mortal."
(Larry King, apresentador de TV)
"O que é
emocionante para mim? É assim que os grandes produtos são feitos". (Rick Smolan, criador do Day in the Life) (....) "Eu só comprei o
que gostei. E tem havido uma porção de gente por aí afora que gosta do que eu
gosto." (Chuck Williams, fundador da Williams-Sonoma, varejista e catalogueiro)
Dez anos atrás,
duas fábricas de móveis para escritório (a Herman
Miller e a Steelcase) arrepiaram o mundo com um
projeto de módulos que revolucionou nossa forma de trabalhar. Ao mesmo tempo,
uma fábrica de computadores (a Apple) iniciou uma revolução
próprios desmistificando a computação. E durante décadas, uma firma marketeira de artigos embalados (a P&G)
usou com inteligência a informação dos consumidores para bater a concorrência
e alcançar a primazia em muitas brechas do seu mercado. Agora todas essas
quatro companhias estão "fazendo água". Por quê? "Este mundo se
tornou uma floresta dos descontos, um pesadelo, diz um executivo lá do topo. Na
verdade, as quatro empresas agora entoam a mesma cantilena: os descontos se
multiplicam, as margens se evaporam, o céu está vindo abaixo. Eis o ponto
central do problema: as quatro perderam a coragem. Elas se deixaram afundar na
areia movediça da simples competição de mercadorias. [É a tal história das
"commodities" - Comodidade dos Incompetentes]
Os fabricantes de
móveis deveriam inventar alguma coisa inteiramente nova.
Olhe aqui, se você
for imaginoso e criativo, será imitado por toda a vida. Copiar é o que a
maioria das pessoas, e das companhias, faz. [Portanto, se você quer mesmo ser
um inovador, vá se acostumando a ter sempre gente fungando no seu cangote.]
A coragem de atacar
a si mesmas sem pena e sem parar é o que as administrações necessitam nesses
dias. Sem a disposição para se autodestruir, qualquer companhia fica vulnerável
aos descontos de todas as esquinas. E essas esquinas ficam sempre mais perto do
que se pensa. (....) "O perigo é que uma obsessão
pelo processo crie uma miopia que desencoraje o teste de hipóteses e o
pensamento original."(Patricia McLagan)
O refrão de que
consumidores baratos demandam mais valor hoje em dia é equivalente a dizer
"Nós estamos totalmente sem idéias e a única coisa que conseguimos pensar
em fazer é igualar os preços da loja do Sam". (....)
Não, pinhões, a comoditização não é assim inevitável.
Pergunte ao taxista do MacKay. Ou pergunte a Bert Roberts, da MCI. Ele descomoditizou uma mercadoria óbvia, e viu a quota do
mercado a longa distância da MCI subir de 13 para 20% desde 1990. Ele criou um
laço emocional com o consumidor, cuja importância sua concorrente mais próxima,
a AT&T, reconheceu ao procurar imitar. (....) Não
é à toa que Roberts atribui muito do seu sucesso a uma filosofia análoga à de
Gary Withers. "Você nunca deve pressupor que não
conseguirá fazer alguma coisa", rezava o refrão do antigo chefe da MCI, o
falecido Bill McGowan. "Só porque ninguém a está
fazendo não quer dizer que não possa ser feita." (....)
A fundadora da Body Shop, Anita Roddick, recusa-se a
gastar um centavo com anúncios convencionais. Em vez disso, ela trabalha com
suas lojas para criar "conversas" perpétuas entre seu staff e os
clientes. Ela quer que a Body seja uma instituição de
ensino, não só uma mascateira de cosméticos. (....) A Chiat/Day é criativa, não
há dúvida, mas outra razão para o seu sucesso é sua política incomum de
envolver os clientes intimamente no processo de criação de anúncios desde a
concepção do primeiro esboço. (....) Introduzindo os
clientes no inicio do processo, ela os torna conspiradores com ela na criação
da aventura, o que em geral os leva a abraçar campanhas emocionantes (e
arriscadas) que prometem ser altamente compensadoras. (....)
"Todo o segredo de seu sucesso são os seus fracassos... Ele está sempre
abrindo coisas, e muitas delas falham mas ele está fazendo montes para
isso. Ele vai em frente!" (John Brown, editor, falando do fundador do Virgin Group, Richard Branson) (....) só os que incansável e audaciosamente
buscarem projetos arriscados e que se riem dos tombos feios que costumam
acompanhar tal estratégia, terão alguma chance de entrar no rol dos vitoriosos,
sem falar em permanecer nele. (....) A chave do
sucesso da Sony e de todo negócio,
ciência, tecnologia.. é nunca seguir os outros".
(....) "Não há como ser cuidadoso neste negócio", diz o fundador da
Novell, Ray Noorda. "Tudo o que você pode fazer
é ser agressivo, forte, e oferecer opções aos clientes." (....)
Um médico
australiano fez um experimento após a visita de 48 pacientes. Ele os dividiu em
duas categorias. Metade recebeu cartas de follow-up, metade não. Treze dos que
receberam cartas disseram, depois, estar "completamente satisfeitos",
a maior classificação possível. Só 4 dos 24 que não receberam cartas fizeram a mesma
avaliação. Agora, pense nisso: uma simples carta aumentou o número dos clientes
plenamente satisfeitos por um fator superior a quatro. (....)
Os pacientes raramente vão levar à justiça aqueles que os trataram com
bondade". Moral da história: os serviços hospitalares são altamente
sofisticados, mas as pessoas que ficam bravas o bastante, a ponto de chamar
seus advogados, tendem a fazer isso em razão dos pequenos aspectos humanos do
tratamento que tiveram. (....) Como na música dos Beatles, "all we need
is love".
(....)
CAPÍTULO 9 - ALÉM
DA MUDANÇA - RUMO À REVOLUÇÃO PERPÉTUA
"As companhias
[precisam] se destruir e se reconstruir a cada poucos
anos", dia o consultor empresarial Roger Martin.
Provérbio chinês:
"É muito perigoso tentar passar um abismo com dois saltos."
"Empurre a
agulha toda", é o conselho que Walsh dá aos
outros, porque, diz ele, "as organizações são capazes de agüentar mais do
que a maioria de seus líderes imagina". (....)
Sem dúvida, a maioria dos patrões sabe hoje em dia que ficar satisfeito com os
resultados obtidos mata e que o aprimoramento constante é uma necessidade. Mas
nem mesmo o aprimoramento constante bastará. (....)
Anita Roddick, da Body Shop diz: "sua salvação
no mercado de cosméticos virá de alimentar na companhia aqueles indivíduos
dotados da coragem necessário para dar banana às convenções e a ela própria, ou
seja, alimentar anarquistas. (....)
Vinte e cinco anos observando empresas mostram que o chefe responde de uma de
duas maneiras: (1) mande conferir com outros ou (2) manda fazer o que for
preciso. (....)
EPÍLOGO - PODE SER
MALUCO MAS FAZ SENTIDO
A maior parte do
valor em um negócio, independente de seu tamanho ou indústria, é gerado pela
energia de duas fontes intelecto e imaginação.
Bem, como a
principal substância de amanhã é o conhecimento, o melhor que temos a fazer é
imaginar como encontrá-lo, encurralá-lo e alavancá-lo. (....)
E se incluíssemos em nosso projeto o conceito da curiosidade em si? E se
fizéssemos nada menos que criar uma corporação curiosa, uma empresa que fosse
efetivamente tão azoretada, pinel, faiscante e inovadora como os tempos
requerem? (....) Essa organização que empregada
lunáticos 90% entrepreneurs, mediria sua qualidade em
termos de CDC , empresas em unidades de Uau!