ANOTAÇÕES DE:
TÍTULO DO ORIGINAL: QUALITY IS FREE
EDITORA: JOSÉ OLYMPIO - 1979
Parte I - A COMPREENSÃO
Qualidade não custa dinheiro. Custam dinheiro as coisas desprovidas de qualidade ¾ tudo o que envolve a não-execução correta, logo de saída, de um trabalho.
1. GARANTINDO A QUALIDADE
Os profissionais, seja qual for o cargo que ocupem, que embaralham as explicações usando terminologia misteriosa, prejudicam-se a si mesmos e ao seu papel. (....) A primeira luta, que nunca termina, é vencer a "sabedoria convencional" relativa à qualidade. Misteriosamente, cada novo gerente fica imbuído desse saber convencional. Ele diz que qualidade significa o que é bom; e que não se pode medi-la; que o erro é inevitável; e que as pessoas não se interessam absolutamente por fazer um bom trabalho. (....) O que deve ficar patente é que as pessoas trabalham de acordo com os padrões de seus líderes. Se a administração crê que elas não se importam elas não se importam mesmo. (....) É preciso quatro a cinco anos para se conseguir que as pessoas compreendam a necessidade e aprendam a confiar num programa de melhoria da qualidade.
2. A QUALIDADE TALVEZ NÃO SEJA O QUE VOCÊ PENSA
Em gerência da qualidade, o problema não é o que as pessoas ignoram, mas o que elas pensam que sabem. (....) Qualidade tem muita coisa em comum com sexo. Todos são a favor. Todos acreditam que o compreendem. Todos pensam que para a sua execução gasta seguir as inclinações naturais. E, é claro, a maioria pensa que todos os seus problemas nessa área são causados por outras pessoas. (....) Em geral, as únicas pessoas dispostas a discutir qualidade em profundidade, são aquelas que admitem estar em apuros.
QUALIDADE É CONFORMIDADE COM OS REQUISITOS.
OS 5 PRESSUPOSTOS ERRÔNEOS:
· qualidade como sinônimo de virtude, luxo, brilho, ou peso. A palavra é usada no sentido do valor relativo das coisas, nas frases "boa qualidade", "má qualidade".
· qualidade é intangível e, portanto, impossível de ser mensurada. A qualidade é medida pelo seu custo que, como dissemos, é a despesa da não-conformidade ¾ o custo de fazer as coisas erradas.
· a existência de uma "economia" da qualidade. A desculpa mais freqüente apresentada pelos gerentes que não desejam fazer nada é: "Nosso negócio é diferente".
· todos os problemas de qualidade têm origem no operariado, sobretudo o do setor de fabricação. O pessoal do gueto da produção pouco contribuiu para a prevenção dos problemas, porque todo o planejamento e criação são realizados fora dali.
· a qualidade é originária do departamento de qualidade
3. AFERIDOR DE MATURIDADE DA GERÊNCIA DA QUALIDADE
(....) a verdade é que ninguém conhece um meio de garantir um bom futuro para os filhos, de modo que os pais arriscam-se e fazem o que podem. (....) (....) a qualidade é importante demais para ser deixada nas mãos dos profissionais. [o que o autor quer dizer é que os profissionais estão envolvidos nas pressões diárias e não lhes sobra tempo e condição de se preocuparem com uma tarefa de longo prazo que é cuidar da qualidade]. (....) Modificar mentalidades é o mais difícil dos trabalhos de gerência. E é aí, também, que se encontra o dinheiro e a oportunidade.
Estágios de maturidade
O Estágio 1, Incerteza: a gerência fala regularmente na sua função da qualidade em termos de policial, cujo trabalho fosse surpreender o criminoso no ato. Problemas de não-conformidade são comparáveis ao resultado de não se ter sido bastante severo com os "bandidos". (....) Todos os que estão na era da Incerteza trabalham muito, e a maioria sente-se frustrada devido ao volume de força bruta necessário para manter a operação.
O Estágio 2, Despertar: começa a perceber que a gerência da qualidade é útil, mas não está disposta a gastar tempo e dinheiro para concretizá-la. (....) a necessidade de alguém que compreenda o produto é maior do que a de alguém que entenda profissionalmente te de gerência de qualidade. (....) Os problemas crônicos são relacionados, e sua solução entregue a equipes, embora ainda se prefira manter o produto em andamento. (....) julga-se que basta pregar cartazes e organizar um concurso para se conseguir que todo mundo se interesse pela qualidade; depois as coisas melhorarão.
O Estágio 3, Esclarecimento: estabelecimento de uma política regular de qualidade mais a admissão de que somos a causa de nossos problemas. Para assumir esse estágio de compromisso, é necessário que se estabeleça um departamento de qualidade como unidade equilibrada, bem organizada, operante, e precisa ter a capacidade e os recursos para tal. (....) Enfrentar com franqueza os problemas sem procurar indivíduos a quem atribuir a culpa gera um sistema de macio funcionamento para a resolução desses mesmos problemas. (....) É necessário apoio constante quando se espera que as pessoas trabalhem visando ao futuro.
O Estágio 4, Sabedora: perguntam a si mesmos por que encontravam antigamente tantos problemas e por que o departamento da qualidade andava sempre por perto. (....) é o estágio em que a empresa tem a oportunidade para tornar as mudanças permanentes. (....) o gerente da qualidade é promovido a vice-presidente da empresa, o que talvez o leve a pensar em coisas mais exóticas do que a pressão constante necessária à manutenção da melhora da qualidade.
O Estágio 5, Certeza: sabem porque não têm problemas de qualidade. Considera a gerência da qualidade como parte absolutamente vital da gerência de uma companhia. O chefe é membro da diretoria. O sistema de prevenção é tal, que pouquíssimos problemas significativos chegam a ocorrer.
(....) gerentes são pagos para gerenciar e gerentes são, acima de tudo, subjetivos.
4. COMPREENSÃO E ATITUDE DA GERÊNCIA
[mudança de atitude, esta é a predisposição fundamental a ser encontrada na personalidade de um bom gerente]
(....) A melhoria em si nunca é o verdadeiro problema. Uma vez que o indivíduo reconheça e aceite a sua posição, não é difícil melhorar. É pena que raros de fato a reconheçam. (....) Nós, seres humanos, somos um bando de gente frágil e vaidosa. Tive discussões com executivos em centenas de diferentes negócios e indústrias. Seja qual for a nação, produto, serviço, ou grupo, nunca me decepciono. Invariavelmente alguém diz: "Você precisa reconhecer que o nosso negócio é diferente". (as coisas) podem ser diversas mas as pessoas, suas motivações e reações são as mesmas. (....) Se uma boa fada viesse à terra e se oferecesse para livrá-lo de um problema qual seria ele? As listas são sempre parecidas:
· nunca nos fornecem dados acurados
· o pessoal não trabalha direito
· a concorrência compra mais barato do que nós
· não preenchem os requisitos que eles próprios estabeleceram
· os regulamentos do governo nos obrigam a contratar pessoal desqualificado
· a alta administração não entende que precisamos mudar os métodos
· a rotatividade é tão elevada que não conseguimos treinar o pessoal
· as taxas de juros estão nos arruinando
· o sindicato está completamente doido
(....) Tudo o que lhes está acontecendo é causado pelos outros. Fiz esse exercício várias centenas de vezes. Nem uma única pessoa jamais apontou como "o maior problema" algo causado por ela. Ninguém disse:
· não consigo comprar tão barato quanto o sujeito da concorrência
· não consegui convencer o chefe; preciso aprender mais sobre o assunto
· não consigo comunicar-me com o pessoal; sua rotatividade é elevada demais
· meu planejamento neste assunto não foi adequado
No estágio da certeza, aprende-se que quando não se esperam erros e há espanto se eles ocorrem, os erros simplesmente não acontecem. (....) Cada dia traz a sua conta de sugestões, vindas de pessoas dedicadas, interessadas, sinceras, que querem que você faça as coisas ao jeito delas. É um obstáculo terrível de vencer. (....) Quando as realizações forem suficientes, cumprimente os responsáveis e convide-os a partilhar o segredo com o mundo inteiro. (....) No final, peça que assumam um compromisso. Que o público se levante, erga a mão, ou assine uma carta de compromisso. Faça com que sejam cumprimentados pelo departamento da qualidade, preparados para implementar esse compromisso. E eles o farão mais depressa do que você espera.
5. O STATUS ORGANIZACIONAL DA QUALIDADE
Não existe absolutamente razão para o aparecimento de erros ou defeitos em qualquer produto ou serviço.
O comércio de produtos de consumo apresenta 3 fases básicas:
1. Prevenção. Inclui controlar as promessas da publicidade, (....) educar o cliente no uso (....)
2. Conscientização. Criar "postos de escuta" (....) por carta, telefone etc.
3. Correção. Satisfaça plenamente o queixoso, e o mais depressa possível. (....) O sistema que gerou o problema também deve ser corrigido.
6. ENFRENTANDO PROBLEMAS
Não há pessoa mais vulnerável do que aquela que começa a enfrentar um problema. A essa altura, como em nenhuma outra ocasião, o verniz de civilização evapora-se e surge a verdadeira personalidade. (....) A maioria dos problemas de uma companhia não exigem um compromisso específico de vida ou morte. Não físico, pelo menos. Mas todo conflito humano gera vencedores, perdedores e observadores. Ninguém permanece exatamente o mesmo depois de ter-se envolvido. (....) As pessoas que vivem algum tempo em um ambiente em que não é permitido o debate aberto de idéias, começam a crer que gritar e berrar é o que interessa. Se a sua posição não é muito elevada para lhes permitir gritos, aprendem a evitar as reuniões ¾ e os problemas. Aprendem a arma das desculpas. (....) A objetividade resulta de não se atribuir a culpa dos problemas a indivíduos. (....) Foi o trabalho que falhou, não o indivíduo. É possível que os dois não combinem (....) mas o indivíduo tem chance de melhorar sob diferentes condições. [ estou lembrando da frase que diz que "não os recrimine, você faria o mesmo sob as mesmas condições].
7. O CUSTO DA QUALIDADE
(....) somos lentos na mudança porque rejeitamos o que é novo. O mundo é um lugar complicado e instável. O indivíduo se agarra-se às poucas coisas em que se pode apoiar. "Talvez seja melhor me arriscar a pegar varíola do que deixar que aquela gente estranha arranhe meu braço".
OS FUNDAMENTOS DA QUALIDADE:
· qualidade significa concordância, não elegância
· problema de qualidade é coisa que não existe
· economia de qualidade é coisa que também não existe; é sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez.
· a única medida de desempenho é o custo da qualidade
· o único padrão de desempenho é o Zero Defeitos.
9. ESTILO DE GERÊNCIA
Precisamos de pessoas com total controle de si mesmas, pessoas capazes de raciocinar de modo criativo e, ao mesmo tempo, implementar suas idéias, permanecendo bastante isentas para preverem e evitarem o que quer que esteja espreitando por trás do próximo obstáculo.
10 aspectos da gerência: escutar, cooperar, ajudar, comunicar, criar, implementar, aprender, liderar, seguir, fazer de conta.
ESCUTAR: todos nós temos algos a dizer, e vivemos à procura de alguém que nos escute. (....) A maior homenagem que se pode prestar a uma pessoa é absorver o conteúdo e intento do que ela disse. (....) A pessoa está em apuros? Quer ajuda? Está dizendo uma coisa e pretendendo outra? O que se passa de fato? (....) Aproxime-se de alguém e diga: "Na semana passada, quebrei o dedo com um topada." Ele responderá: "Um dia eu quase quebrei o joelho." Talvez, muito tempo depois, lembre-se de perguntar como vai o seu dedo.
COOPERAR: O caçador que assusta a caça não será novamente convidado. Cooperação não significa abandono dos padrões pessoais. (....) Espere apenas o que há de melhor. Não faça por menos.
AJUDAR: Ajudar envolve doação sem expectativa de retribuição imediata. É deixar que alguém se apoie em você sem que você se apoie nele. (....) Se você não estiver disposto a oferecer ajuda adequada, resvalará rápido para a "intromissão".
COMUNICAÇÃO: é preciso ter algo a dizer.
CRIAR: Solucionar problemas é um talento cultivável; existem várias técnicas e conceitos para adquiri-lo. A técnica mais prática, porém, é interrogar as pessoas diretamente envolvidas. Não o pessoal da gerência e sim os operários. (....) não divulgar a sua falta de talento criativo. Alguém pode acreditar. (....)
IMPLEMENTAR: A maioria dos gerentes só é capaz de seguir uma orientação, e os verdadeiros implementadores são respeitados, apreciados e bem remunerados. (....) Muita gente da gerência da qualidade não tem êxito porque faz questão de autoridade absoluta, um compromisso assinado de que todos cooperarão. Se você conseguisse isso, não precisaria fazer trabalho de gerência.
APRENDER: Que diferença faz em que matéria você se diplomou? A gerência é conhecimentos gerais. Quanto mais informação você tiver sobre tudo, especialmente pessoas e dinheiro, tanto mais poderá realizar.
LIDERAR: Muitas vezes, liderar é simplesmente descobrir para onde vão as pessoas, e então, correr para a vanguarda e gritar: "Sigam-me." (....) Liderar significa apontar objetivos de modo que sejam bem compreendidos, assegurar o compromisso dos indivíduos em relação a esses objetivos, definir os métodos de cálculo e dar o ímpeto que levará à realização.
SEGUIR: Não é fácil ser um bom seguidor. Servil, sim. (....) Um bom seguidor se dá ao trabalho de verificar se compreende tanto a intenção como as palavras do chefe. Os bons seguidores expandem-se, ingressando numa área onde pouco acontece e o fazem com pleno conhecimento do chefe. (....) Estude a arte de seguir. A liderança que cuide de si mesma.
FAZER DE CONTA: Se quiser ser ator, seja um bom ator. Mas fazer de conta o tempo todo é um estilo de gerência assustador.
Se você for capaz de considerar uma situação, e elaborar um meio específico de acabar com um problema específico, será respeitado. Se você se agitar, comprimindo o problema e danificando, ao mesmo tempo, as paredes e os espectadores, será considerado perigoso.
PARTE II - A AÇÃO
O PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE DA EMPRESA HPA
Zero Defeitos (ZD) é um padrão de desempenho. O tema ZD é acertar desde a primeira vez.
Se mantivéssemos padrões de aceitação de erros em nossa vida pessoal, esperaríamos ser ludibriados de vez em quando ao receber o salário; esperaríamos que as enfermeiras deixassem cair um percentual constante de recém-nascidos; nós nos resignaríamos a entrar periodicamente na casa errada, ao voltar do trabalho. (....) A maioria dos erros humanos é causada mais por falta de atenção do que por falta de conhecimento. A falta de atenção surge, quando supomos que o erro seja inevitável. (....) O programa de ZD precisa do estabelecimento de metas do tipo "reduzir em 20% ao mês os defeitos ...", "ganhar o prêmio de boa manutenção na semana seguinte".