ANOTAÇÕES DE
PALESTRA SOBRE MARKETING DE RELACIONAMENTO
De um estudo realizado recentemente junto a consumidores de diversos países, sobre os diferenciais entre diversas marcas internacionais: basicamente, nenhuma diferença relevante foi apontada pelos entrevistados, o que justifica a crescente queda do grau de fidelidade dos consumidores, que a cada dia são abordados por um maior número de produtos ou serviços equivalentes.
Se o que leva um consumidor a comprar determinado produto são suas necessidades primárias, o que o leva a optar por uma marca específica são as secundárias.
(....) à medida em que a distância entre o produtor e seus clientes cresce, o controle das empresas sobre as condições de venda diminui.
Infelizmente, a maioria dos empresários, obcecados pela obtenção de lucros imediata, não consegue enxergar além das vendas momentâneas, em detrimento de sua própria sobrevivência e expansão futura.
(....) o palestrante afirmou que esta é a diferença fundamental entre as atividades de marketing e vendas, pois o "lucro é um resultado, não um objetivo do negócio", como conceituou Theodore Levitt.
Independentemente do setor de atividades em que atuam, as empresas perdem, em média, de 15 a 20% de clientes ao ano, sendo que o negócio de telefonia celular, nos EUA, chega a perder em torno de 30%; o de TV a cabo, 50% e o de produtos personalizados, até 75%.
De acordo com dados levantados pela TARP, 91% dos clientes insatisfeitos jamais voltarão a comprar da empresa, sendo que cada um passa a persuadir de 7 a 13 consumidores para que ajam da mesma forma, ressaltou Vavra, examinando o impacto financeiro provocado por tais perdas.
Outra forma de reconhecer o customership de um cliente é realizando o planejamento e gestão de programas de comunicação, como o envio de um newsletter da própria empresa, pode ajudar a cativar ainda mais o cliente.
(....) desde o início dos tempos o marketing foi caracterizado pela conquista e atração de um número cada vez maior de clientes, quando na verdade é mais eficiente mantê-los envolvidos com a companhia.
Os 4 problemas mais comuns causados por clientes desgostosos com a PS ou produto de uma empresa são :
· ele muda para outra empresa em silêncio;
· fala para os amigos sobre sua insatisfação;
· procura órgãos legais de proteção ao consumidor;
· procura a própria empresa para reclamar.
O fechamento de um negócio com um cliente não deve ser o fim do relacionamento e sim o começo.
(.) dê a ordem em que as cartas devem ser respondidas. A primeira (1) carta era extremamente elogiosa ao serviço do hotel; a segunda (2) era uma bronca, ressaltando que o signatário mamais voltaria a se hospedar no local; a terceira (3) pedia informação sobre um dos produtos fornecidos pelo hotel e que agradaram demais um hóspede; e a quarta (4) era de uma família que solicitava informações sobre preços e atividades do hotel em determinado período, sob indicação de uma pessoa que já havia se hospedado lá. A sequência correta é: 2, 1, 3 e 4.
Clientes potenciais são mais difíceis de encontrar e motivar.
As 7 atividades do aftermarketing:
1. Preparação e Organização de um Banco de Dados de Clientes
2. Programação de Pontos de Contato com Clientes
3. Análise Informal do Feedback de clientes
4. Elaboração de levantamentos sobre a satisfação de clientes
5. Planejamento e Gestão de Programas de Comunicação
6. Patrocínio de Eventos ou Programações Especiais para clientes
7. Auditoria e Recuperação de clientes perdidos