EXTRATO DE: DEDIQUE-SE DE CORAÇÃO

Autores: Howard Schultz (fundador e presidente da rede de cafés Starbucks) e Dori Jones Yang

Editora: Negócio Editora

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O sucesso é vazio se você atingir a linha de chegada sozinho.

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“Cem vezes por dia eu me lembro de que minha vida interior e exterior dependem do trabalho de outros homens, que estão vivos e mortos, e que eu devo me esforçar para me manifestar na mesma medida em que recebi.” Albert Einstein

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Não se dá aos clientes apenas o que eles pedem.

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Odemos inovar, podemos reinventar quase todos os aspectos do negócio, exceto um: a Starbucks sempre venderá os grãos de café torrados de maior qualidade. Esse é o nosso legado.

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A sorte sozinha não produz nenhuma grande realização. [Porque não há realização na conquista sem luta.]

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“Parece-me que as pessoas que realomente alcançam o sucesso têm um impulso de fazer algo”, observou Ron. “Elas gastam energia tentando apostar. Neste mundo, um número relativamente pequeno de pssoas está disposto a fazer uma grande aposta”.

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Eu não fui apenas um pedinte [de capital unto a investidores] durante aquele ano; fui um pobre pedinte. Foi o período mais difícil da minha vida. Sentia como se estivesse sendo chutado e escorraçado todas as vezes que eu saía por uma porta.

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A sabedoria convencional dos negócios nos diz que os empreendimentos mais atraentes têm uma tecnologia ou idéia proprietária – algo para oferecer que ninguém mais tem.

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Se você perguntar a qualquer um dos investidores hoje por que decidiram correr o risco, quase todos lhe dirão que investiram em mim, não em minha idéia. Eles acreditavam porque eu acreditava, e prosperaram porque confiaram em alguém em quem ninguém mais havia confiado.

73

“A medida final de um hojmem não é onde ele fica nos momentos de conforto e conveniência, mas onde fica em fases de desafio e controvérsia.” Martin Luther King, Jr.

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Ao encontrar um sócio, e selecionar funcionários, certifique-se de escolher pessoas que compartilham sua paixão, compromisso e metas.

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Um plano de negócios é apenas um pedaço de papel, e até mesmo o melhor plano de negócios do mundo será inútil se as pessoas da empresa não comprarem a idéia. Não pode ser sustentável, nem mesmo implementado adequadamente, a não ser que as pessoas estejam comprometidas com ele com a mesma vibração que o líder.

99

“Seja lá o que você pode fazer, ou sinhar... comece. A ousadia sempre traz consigo genialidade, poder e mágica.” Goethe

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Não sabíamos que não dava para fazer, então simplesmente fizemos.

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Grandes oportunidades residem na criação de algo novo. Mas essa inovação precisa ser relevante e inspiradora, ou se transformará em cores luminosas que desaparecem rapidamente como fogos de artifício.

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Parte do que sempre me deu força foi o medo do fracasso, pois eu conheço muito bem o rosto da derrota.

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Por todo o país, a maioria das redes de varejo e fast-food têm um índice de rotatividade de funcionários que varia de 150% chegando a até 400% ao ano. Na Starbucks, a rotatividade no cargo de barista é de 60% a 65%, no cargo de gerente de loja é de apenas 25%, enquanto que para outros varejistas gira em torno de 50%. Melhores benefícios atraem pessoas boas e as mantêm por mais tempo.

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Qualquer funcionário, em qualquer lugar, pode dar sugestões ou reportar uma ação que parela contraditória em relação ao nosso propósito e nós prometemos que um profissional habilitado irá responder no prazo de duas semanas, por telefone ou carta.

129

Quando você está abrindo uma empresa, qualquer que seja o porte, é extremamente importante reconhecer que as coisas vão ser muito mais demoradas e caras do que você espera.

132

Quando as empresas falham, ou não crescem, o motivo é quase sempre a falta de investimentos nas pessoas, nos sistemas, e nos processos que precisam. A maioria das pessoas menospreza quanto dinheiro será preciso para fazer isso.

139

O que você pode aprender com aqueles que sabem menos do que você? Eles podem até massagear seu ego durante algum tempo e cumprir ordens facilmente, mas eles não lhe ajudarão a crescer.

143

“Contanto que seja moral, legal e ético”, Howard Bear gosta de dizer, “devemos fazer o que for preciso para agradar o cliente.”

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Sinceridade pode doer. Pode ser intimidante. Mas, conforme aprendi com Howard Behar, é o tipo de ambiente que a Starbucks precisa se quisermos continuar confiando no entusiasmo e compromisso de nosso pessoal.

146

Pra ter êxito, toda empresa precisa alcançar um equilíbrio entre as duas forças. E isso requer líderes que entendem a visão e o know-how para consolidar uma infra-estrutura necessária para isso.

183

Ao criar uma empresa, você frequentemete se verá diante de várias bifurcações. Andy Grove, CEO da Intel, chama-os de “pontos de inflexão”.

186

Para manter seu vigor, uma empresa precisa fornecer um ambiente estimulante e desafiador para todos esses tipos: o sonhador, o empreendedor, o gerente profissional e o líder. Caso contrário, corre o risco de tornar-se outra empresa medíocre.

197

Por que mudar a fórmula do sucesso quando tudo está indo bem, quando os fãs estão nos aprovando?

A resposta simples é a seguinte: porque o mundo está mudando. A cada ano, as necessidades e as preferências dos clientes mudam. A concorrência torna-se acirrada. Os funcionários mudam. Os gerentes mudam. Os acionistas mudam. Nada pode continuar o mesmo para sempre, nos negócios ou na vida, e confiar no status quo pode trazer somente frustração.

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Depois de julho, o preço do café baixou. O que nós não havíamos entendido na espoca era o quanto as especulações influenciaram a elevação dos preços.

Apesar do peso que havíamos assumido, nunca houve qualquer acusação ou tentativa de culpar alguém pela compra inoportuna. Devido ao tremendo medo, confusão e preocupações que afetavam todos nós, era importante que mantivéssemos nosso equilíbrio com total haarmonia e confiança um no outro.

220

Sempre me intrigou a ironia de que uma empresa tende mais a atrair a atenção quando perde dinheiro ou dispensa pessoas, ou comete erros espetaculares.

221

Grandes empresas precisam de um líder visionário e de um executivo habilidoso: um para o ponto mais alto e outro para o ponto mais baixo em um ciclo econômico.

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Hoje existe uma retórica de marketing em se agregar valor aos produtos. Na Starbucks, o valor estava lá desde o princípio, no próprio café. Quando sua média de vendas é de apenas 3,5 dólares , é preciso garantir que o cliente irá retornar.

228

Publicidade em massa pode ajudar a construir marcas, mas autenticidade é o que as faz durar.

Os clientes escolhem nos procurar por 3 motivos: nosso café, nosso pessoal e a experiência em nossas lojas.

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E quando você se depara com uma experiência em um nível superior, em que é tratado de forma positiva, em que alguém se esforça para fazê-lo sentir-se especial, em que é bem recebido com um sorriso e considerado inteligente, a experiência se torna relevante.

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Seja o que você for fazer, não tente evitar riscos. Não faça as coisas da maneira como elas sempre têm sido feitas. Não tente se encaixar no sistema. Se você faz o que todo fazem, nunca vai superar as expectativas de ninguém.

255

Em uma porção de lugares, fomos repelidos por ativistas que não queriam a Starbucks em suas cidades. Algumas vezes o proprietário de uma empresa local, com medo de não conseguir concorrer. Fez com que seus clientes protestassem e nos mantivessem distantes. Em alguns casos, a critica provocou ataques difíceis de serem respondidos sem que parecêssemos defensivos. Como podemos convencer as pessoas que não têm convivência em nossas lojas e experiência em nosso café de que nós não somos “predatórios” e “implacáveis”?

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[Resultado de discussão de grupo com 900 funcionários]: 100% dos entrevistados considerava que “trabalhar para uma empresa que você respeita” é um fator importante para satisfação no trabalho.

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Um dos aspectos fundamentais da liderança, percebida mais e mais, é a capacidade de instilar confiança nos outros quando você próprio está se sentindo inseguro.

Hoje, recordando, estou certo de que francamente tomamos a atitude certa. O líder de uma empresa não pode, e nem deve, sempre ser o líder da torcida. Precisa estar disposto a permitir que seu pessoal veja os pontos fracos e a dor, contanto que o entendam no contexto das maiores realizações da empresa.

Quando não se tem a maré a nosso favor, é errado adotar um discurso animado. As pessoas querem orientação, não retórica. Precisam saber qual é o plano de ação, e como ele será implementado. Elas querem ser responsáveis por ajudar a solucionar o problema e ter autoridade para agir sobre ele.

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Nenhuma empresa pode crescer, nenhum sonho se realiza, sem que se enfrente desafios, surpresas, desilusões pelo caminho. Quanto mais sincero nosso compromisso, mais esses contratempos nos machucarão, mas mais ainda seremos capazes de inventar soluções que reflitam nossos valores.

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“É o silêncio entre as notas que cria a música.” Noah benShea, escritor. Às vezes temos que parar e prestar atenção nesse silêncio.

311

A vitória é muito mais significativa quando não resulta só dos esforços de uma pessoa, mas das realizações conjuntas de muitas. A euforia é duradoura quando todos os participantes lideram com o coração, vencendo não só por si mesmos, mas uns pelos outros.

O sucesso tem mais sabor quando é compartilhado.